跟着互联网技巧成长、花费进级、花费者不雅念改变几年夜要素的协力推进，电商平台逐步占领人们平常花费的荆棘铜驼。电商平台享用互联网流量盈余，为花费者供给加倍便捷花费办事的同时，也随同发生因为花费场景的虚拟化而带来的一系列成绩，客服就是个中之一。
如今，很多互联网公司都运用了AI客服，依据辨认语义完成某些个性成绩的解答，在必定水平上延长了客服答复时光，也减缓了休息力供给压力。但AI究竟不是人，在交换进程中缺乏抵消费者需求变更的实时懂得和反响，《IT时报》记者测验考试经由过程比拟市情上经常使用的几家电商平台，针对商品购置前的征询和购置后的退换货办事，对平台客服停止测评。
在此次查询拜访中，记者选择淘宝、天猫、京东、苏宁易购、聚美优品和小米商城停止测评。因为各个平台发卖商品的品类存在差别，记者尽量防止因商品差别自己形成的客服差别，将重点着眼于智能答复与人工客服占比、商批评价分列根据、客服答复速度及效力和征询客服进程中的花费者感触感染。
1. 测试内容：客服答复满足度
AI客服合适尺度化办事 特性化成绩还得人工
分歧电商平台的征询方法、开放时光和人工智能水平均不雷同。阿里旗下的淘宝和天猫，其客服归商号本身治理，客服体系可以设置症结词答复，也能够指定带有超链接的菜单，供花费者在个中选择想要征询的成绩，如“我的器械未收到”“快递太慢”“能不克不及廉价点”等，并立刻获得答复。而人工客服则须要在其商号固定客服下班时光内能力接通，淘宝和天猫商号的人工客服任务时光普通在上午九点阁下到清晨十二点阁下，接通时光则取决于分歧商号的运营情形。
总的来讲，淘宝和天猫客服全体上人工答复较为敏捷，且在花费者征询客服进程中人工客服占比拟多。苏宁易购的客服主打智能办事Sunny，京东也以智能答复为主，两者在修正定单和退换货办事上回应敏捷，但在人工客服上稍逊于前二者。值得说起的是，聚美优品在App客户端界面没有客服，小米商城也只要智能答复“米兔”界面，须要人工答复需拨打客服热线停止征询。
值得留意的是，主动答复体系设置的答复内容虽然和花费者提出的成绩相干，但其实不必定可以或许直接处理成绩。当此时花费者想找人工客服时，常常很难第一时光找到，须要在对话框里打入“人工”二字，但其实不是一切人都晓得这个“诀窍”。
评测结论
人工智能没那末懂你
从几家电商的整体情形来看，智能答复占领了客服的荆棘铜驼，但人道化的点对点办事稀缺，花费者在遭受疑问成绩时无处申述是以后电商办事的最年夜成绩。发卖进程中人与人的沟通，也是电商从线下迁徙至线上进程中，一直没有完全处理的成绩。人工智能尚缺乏以填补人们在购物进程中的特性化成绩和情绪诉求。
2. 测试内容：客户办事满足度
追求售后办事 新闻状况可见与否很症结
在征询电商客服的进程中，记者发明，淘宝、天猫平台的征询界面与微博征询界面相似，会显示出花费者发送出的信息能否已被浏览，也会显示出对朴直在输出的状况。
在京东和苏宁易购的人工客服征询界面，已发送信息浏览状况却弗成见，这很轻易使花费者在久长期待后发生“答复遥遥无期”的错觉，下降花费者对商家的信赖感。
关于没有开设人工客服征询界面的聚美优品和小米商城来讲，花费者在购物进程中对商家的信赖感更降一层。花费者根本没法在售前对两者商城中的产物信息停止征询，只能依据现有商家展现出的产物引见和花费者评论停止断定。关于售后存在的成绩，花费者须要拨打客服热线停止征询，而办事热线的接通率也存在很年夜随机水平。
评测结论
“已读”可以消解花费焦炙
状况可见的聊天情势，很轻易使花费者在征询进程中平复因未知发生的不安心思，“商号曾经收到我的信息，我可以安心期待答复了。”另外，花费者可见“已读”则意味着店家须要尽快答复成绩，削减了店家抵消费者成绩视而不见的情形。
3. 测试内容：商批评价有用性
评价排序无根据 好评差评参考性削弱
在记者测评的几家电商客户端中存在一个个性成绩，即商批评价排序无序。所谓无序，是指商品购置者在购置后宣布的评价，其摆设既不依照购置者评价的时光排序，也不依照店家答复次序排序，更不是依照商批评分或是相似的某项数据排序。
据记者不雅察，苏宁、天猫和聚美优品的商批评价年夜多将给分较高和留言较多的评论置于顶部，差评则须要拉至很下刚刚能看到。反之，淘宝商号中的商批评价倒是差评置上，好评在将菜单逐步下拉后能力看到。比拟之下，京东和小米商城则将好评和差评数目显示在评论最上方，花费者可依据本身的须要选择分歧类型评论停止检查，防止呆板印象先入为主。
记者对淘宝、天猫、京东和苏宁易购的客服提出“商批评价按甚么排序”的成绩，并没有获得明白回答，乃至有的客服直接谢绝答复。可见，电商平台的商批评论是个“敏感话题”。
商批评论的真实性，也多处存疑。记者曾遭受购置后被客服打德律风告诉“好评可以换红包”的规矩，也就是在收到商品后，给出五星好评、评价20字以上，便可添加对方微信取得三至五元不等的红包。一些商家还会推出相似买一送一的运动，即拍下两件，商家经由过程微信退还个中一件的款子。记者也在给出差评后接到商家德律风，商家提出修正差评便可获赠红包。
评测结论
信息真实性还需增强
整体来讲，商家促销手腕各别，目标在于晋升商品好评度和热度。关于生意两边，电商市场的商品信息存在伟大纰谬称性，花费者需在购物时擦亮眼睛，学会断定电商平台出现信息的真实性，防止在选择商品时遭到虚伪反应的影响。电商平台也须要赓续改良客服体系，调剂促销理念，在花费者与商家共赢的条件之下，完成本身好处最年夜化。
