荷兰航空启动了WhatsApp Business Platform（商务平台），并推出了Google Home机械人，一向走在平易近航业新兴科技和社会成长的前沿。其近期宣告，其由天然说话人工智能研讨公司Digital Genius支撑的人工智能一体化获得较年夜停顿，进步了公司的呼应度，同时又并未就义人工办事。而人工办事恰是荷兰航空这个亲平易近品牌的焦点内容。 荷兰航空社交媒体司理Karlijn Vogel-Meijer表现，引入人工智能是公司治理客户接洽的需要举动，航班中止时代特别凸显了人工智能的主要性。不外，荷兰航空愿望摒弃低效的主动化，由于其会招致客户堕入无停止的问答环节，永久没法获得准确的回答。是以，人工智能界面的机械进修才能就成了症结。 “我们恰是由此开端研讨人工智能，与DigitalGenius走到了一路。他们供给了一个在Saleforce客户关系治理平台，即我们的客户关系治理体系上履行的算法。体系依据算法在过往问答中搜刮到的内容作为人工智能体给出某成绩的推举回答。人工智能体取得回答后，要末会表现这个回答很棒，然后立刻发送；要末会表现不完整准确，然后对回答内容停止微调。人工智能体校订回答的内容时，算法就会进修，体系则会加倍智能。这类算法我们已应用了一年半之久。今朝我们已可以或许针对详细成绩优化优先回答的内容。这意味着，今朝我们所知的针对普通反复性成绩的回答都是100%精确的。我们在Digital Genius 平台上对回答内容停止了优化，如许这个平台就可以够立刻发送回答，无需人工智能体的参与。” 年夜量疾速呼应 Vogel-Meijer 表现，荷兰航空与客户之间的互动量之年夜，使其必需完成必定的主动化，能力确保客户取得最优良的办事。 “每周我们被说起的次数年夜概在13万次阁下。一旦涌现年夜范围的航班中止，例如近期荷兰年夜雪形成的中止，被说起的次数还会翻倍。我们晓得，客户和荷兰航空之间的对话重要由互相之间发送的五六个成绩和回答组成。不雅察一下对话内容会发明，刚开端平日都是普通性反复成绩。例如：‘我的航班被撤消了。可否从新为我预订？’或‘我能带多重的行李登机？’像如许的成绩，我们如今就可以够停止优化。只要客户答复了更私家化的成绩时，才会转入人工告诉。有了人工智能，我们就可以够去除那些较普通性和反复性的成绩，能有更多时光来真正地给出私家化的回答。” 但是，关于人工智能主动化的一年夜不测发明是，其自己速度也许过快。除非对其停止微调，不然就会招致用户体验反而欠好，使主动回答和客户办事人工智能体的回答之间涌现极年夜差别。“我们所做的是创立一个延迟。我们发明：客户（应用WhatsApp与我们接洽的客户常有这类情形）发送信息‘你好’，紧接着发送一个成绩，以后又发送成绩概况。而体系呼应却会过快。客户还在输出成绩时，体系曾经发送了主动信息。是以，我们创立了一个稍微的延迟，如许客户就可以够在提出成绩后获得回答。同时回答的内容也会在我们的SalesForce客户关系治理体系上显示。人工智能体可以或许看到完全的对话，晓得对话的详细内容，并立刻参与，如许就可以够完成对话的无缝连接。” 聊天平台鼓起，领英过时 Vogel-Meijer发明，向聊天平台转移是2017年一年夜主要的社交媒体趋向。据她估计，聊天平台仍将在2018年遭到迎接。 “我们发明了一个很风趣的景象，即人们在与荷兰航空等品牌接洽时，广泛从公共平台转向了信息传送运用软件等公有平台。看看我们的客户所发送的成绩，就会发明他们要末应用脸书Messenger，要末应用WhatsApp，假如是在中国则会应用微信。我们以为这异常风趣，由于就在几年前我们还表现愿望一切都是公共的，如许客户就可以够看到我们向其他客户给出的回答。但是，客户其实不想如许。 客户想要的是与品牌之间暗里对话。就品牌宣扬的内容而言，在脸书和推特上宣布优良的帖子和故事型帖子，对我们来讲极其主要。但是，说到品牌对话，客户则会转向应用脸书Messenger、WhatsApp和微信。看看我们须要回答若干个成绩，你就会发明，每周我们现实会与客户就行李遗掉或升舱等外容睁开3.5万次对话。有80%的对话要末经由过程脸书Messenger完成，要末经由过程WhatsApp或微信完成。” Vogel-Meijer表现，恰是客户这类对聊天平台的偏好，终究促使荷兰航空撤消了在领英上的客户办事呼应。“我们一推出WhatsApp聊天办事，领英上的成绩量就涌现了极年夜的下滑。客户也不再愿望我们在领英上给出回答，由于如今他们可使用WhatsApp与我们接洽。之前应用领英是由于，我们最主要的客户都经由过程领英接洽我们，也就是那些最常乘坐航班的客户。其时这些乘客都应用领英平台，而在我们推出WhatsApp办事后，他们就立刻弃用了领英。我们在WhatsApp上与客户联系的次数和在脸书上的联系次数根本相当。我们发明，全球应用脸书Messenger和应用WhatsApp的生齿量是等分春色的，不存在谁跨越谁的情形。各聊天平台都有其本身的用户群。荷兰人经常使用的是WhatsApp。美国人更经常使用脸书Messenger。中国人则多用微信。” 关于2018年能否会涌现个中一个平台挤失落其他几家平台这个成绩，Vogel-Meijer 以为，“这得看将来几年这些平台会有如何的成长。也要看做为客户的我能在这些平台上做甚么。这个平台供给了如何的功效？这些功效能否同时让我觉得本身在不受无用功效搅扰的情形下与或人睁开私家对话？我们真实地看到，社交媒体成了客户的一个完全参与点。社交媒体已经用于宣布美好的宣扬内容和打告白等。但是，现在我们发明，客户已厌倦了下载各类运用软件。他们只应用大批的运用软件。而这些运用软件平日都含有社交媒体和聊天平台的元素。作为一个品牌，假如你想具有存在的需要性，就必需随时与客户同在，也就是要上社交媒体，但又远不只是供给优良的宣扬内容和产物内容，还要让客户可以或许做其在网站上所做的事。 关于荷兰航空如许的品牌来讲，这就意味着客户必需要可以或许在不分开社交媒体的情形下，在此平台解决登机手续或购置机票。这不是要向其发送一条有官网链接的信息。客户想要的是可以或许留在本身所选的平台上。 此处最典范的典范就是中国的微信。在麦当劳买汉堡时，你无需去收银台，只需经由过程微信购置和付出，就会收到一条告诉信息，告诉餐已备好，可在收银台支付。这就是线上线下的充足整合。我以为，东方也已开端涌现如许的趋向。” 2018年的重要趋向猜测 关于2018年主导旅游科技业的一些趋向，Vogel-Meijer以为，“社交媒体是症结，由于其已成为每一个人平常生涯的一部门，与你的客户形影不离。一切品牌都必需涌现在社交媒体上。这意味着必需要在社交媒体上有存在感。不只需宣布好玩的帖子，而是要真正展现客户所想，并将如许的内容带进客户选择的渠道内。 语音对象正在带动行业的改变。今朝我们都在推出展现告白和社交媒体告白，但这会有所转变。假如你请求Google Home机械人买一张前去旧金山的机票，则重要成绩是荷兰航空这个品牌什么时候会被说起。我以为这关于任何企业都是主要的，由于语音情况与今朝我们所知的数字营销情况是迥然分歧的。 人工智能将成为新常态，由于这项技巧可以或许赞助客户以最快的速度就其提出的成绩取得解答。 客户可不想期待。我们独一须要肯定的是，人工智能给出的是准确的回答，不至于让客户掉望而去。特性化必需要以数据为基本，要应用准确的信息接触到准确的人。人们毫不会忍耐企业用完整无用的渣滓信息来轰炸他们。关于荷兰航空说，个中的意义在于：假如你向我们提出一个成绩，而且之前也曾与我们有对话，则你完整无需再次提出几个月前曾提过的成绩。重点在于要辨认客户是谁，而不只是将客户看成一个数字来看待。 成绩量在赓续增长，客户的请求也愈来愈刻薄。语音对象异样也将面临如许的情势。一旦人人都顺应了与Google Home机械人或Alexa、Siri等聊天，都经由过程语音对象来提出成绩，则你须要人工智能来应对年夜量涌入的成绩，如许能力确保向客户给出有联系关系性的回答，由于这就是一切的重点地点。” 关于2018年最等待的旅游科技，Vogel-Meije表现，“我们正等待看到脸书在语音方面有新的建树，对此我们充斥了猎奇。同时，智妙手表、智妙手机，还有将来几年此类装备的成长偏向，这些关于荷兰航空来讲特别主要。人们会对此类装备说甚么？对话将如何睁开？我们如何参与对话？这都是我们所存眷和思虑的。”
