你有没有接到过这样一个音调平稳亲切的电话：“喂，你好，是这样的……”然后却是关于某个房产或是小孩培训项目的介绍。你可能想不到，这些声音可能并不是来自客服小姐姐，而是正在兴起的智能语音电话机器人。更想不到的是，推销电话越接越多，是因为AI不仅可以每天拨打800到1000通电话，并根据对方不同回应给出最佳应答，还能对客户情况进行大数据分析！而骚扰电话如此升级，也令业内专家对于客户隐私问题深感担忧。
它们每天可拨打800通电话，不知疲倦还不会发脾气
“您好，不限购的黄金商铺您考虑一下吗？”唐女士最近陷入了被推销电话轰炸的苦恼中。出于礼貌和对电话从业人员的体谅，唐女士平常极少直接挂断电话，而是委婉拒绝或推托在忙。“让我惊讶的是，不管我口气多么不耐烦，对面的女声依旧耐心平稳。哪怕我说出三次不用了，对方仍孜孜不倦地向我推销楼盘的具体信息和价格，我只能无奈选择挂断，这太浪费我时间了。”
唐女士并没有意识到，这种声音逼真且甜美还“挂不掉”的推销电话，实际上是由智能语音电话机器人所拨出的。保险、地产、教育、汽车、贷款……智能语音电话机器人正以消费者难以察觉的高速，在各个领域取代着曾为公众所熟知的电话推销人员。
批量上传号码数据，一天拨出800至1000通电话，根据对方不同回应给出最佳应答，乃至支持通话过程中随时被客户打断，是这些智能语音电话机器人的标准配置。
一位曾在某通信技术有限公司任职首席运营官的业内人士说，和人工客服相比，不知疲倦的智能语音电话机器人如今深得老板们的青睐，特别是中小微企业。
“通过AI与呼叫中心技术，模拟真人与客户进行语音交互，能以更低的成本完成原来8至10倍的工作量，转化率和接通率与人工外呼也没什么差别。”一家企业云通信服务商称，某开发商使用了他们的智能语音机器人后，同样1000通呼出量，每日运营成本从500多元下降到30多元，“更何况智能语音电话机器人工作稳定，无情绪波动，也不需要员工基本工资、提成、社保、场地费等。”
自然语言处理算法、深度神经学算法、卷积神经网络算法……乍一看，市面上的智能语音电话机器人声称的算法模型深奥且专业。但多家科技公司的销售人员承认，关键词匹配交互仍是核心，这也让话术成为智能语音电话机器人的关键。
“一套话术整理售价为2000元，分为主流程、公共问题、特殊问题等。主流程就是机器人一开始主动介绍项目内容，主要是如价格、位置、详细信息等。特殊问题则是与项目无关的问题，甚至包括脏话等。”某科技公司的销售人员透露说，客户提交的话术内容越详细，交互效果就越好，“我们有从事英语教育培训的客户，整理出的话术达到1000多条，能基本应对各种交互。”
背后有大数据分析系统，可以给客户分等级
每日不知疲倦地外呼推销电话，只是智能语音电话机器人被众多销售部门选择的理由之一。更让他们青睐的，是其背后的数据分析系统。从错号、空号等无效数据清洗，到通过机器人外呼判断客户意向并分等级，再到不断自我学习，提高话术应对策略，智能语音电话机器人看似高效智能的方案的前提，却必须建立在对被推销人的信息数据收集基础之上。
“一开始每天呼出比如800个电话，能接通的、被直接挂断的、关机的、空号的、错号的，机器人后台都会一一标记，帮你这边完成电话号码数据库的清洗工作。”深圳某科技公司销售人员汪小姐表示，类似错号、空号，智能语音电话机器人在下一轮群呼拨打中会自动去除，而那些能接通的号码则会被重点标记。这也从侧面解释了为何有些人的推销电话会越接越多。
更值得注意的，是智能语音电话机器人的客户意向分级功能。通过外呼与沟通，机器人可以判断目标客户群体的意向并分出不同等级，为企业进行数据初筛。
“只要接通，我们与目标客户的每一段对话都会被录音，系统会根据内容把客户分为A类、B类、C类等，方便人工销售人员进一步联系。”汪小姐称，智能语音电话机器人每日通过这样的海量交互，也能不断自我学习，提高话术应对策略。“举个极端例子，以往客户骂脏话，机器人会再播放前一条话术，这会导致客户识破为AI，渐渐地，它学会了发出简单的笑声应对即可。”
但显然，这一系列的分级、初筛、学习，被推销人在接听呼入的那个陌生号码时，毫不知情。
据北京晚报、都市快报等 作者：袁璐 万禺等
AI也需注意
避免骚扰客户侵犯隐私
“如果AI会被用于拨打推销骚扰电话，那我觉得我也需要给手机装一个能接电话的AI，来帮我自动抵挡和处理这些骚扰。”一位网友的玩笑话却实实在在折射出AI技术产品化的过程中，技术使用方和被使用方的权利不均等。
虽然更低廉的运营成本，更有效的号码呼入，更高效的信息整理，让智能语音机器人的未来似乎有着很大商业空间，但不知疲倦的批量呼入、工作时的全程录音，如此工作方式让人担忧。“在未被授权的情况下汇总和分析个人数据，涉嫌侵犯他人隐私。”上海汉盛律师事务所高级合伙人夏海波表示。
对于骚扰电话的治理，监管部门已挥出重拳。由工信部、最高法、最高检、公安部等部门印发的《综合整治骚扰电话专项行动方案》决定，自2018年7月起至2019年12月底，在全国开展综合整治骚扰电话专项行动。《方案》中明确表示，包括对于“95”“96”“400”等码号资源，各基础电信企业要按照“谁接入谁负责”的原则，严格语音线路和用户资质审查，规范资源使用。
目前，有些智能语音电话机器人公司也已经开始采取治理措施，以减少对客户的骚扰。有的上线反骚扰系统，可以在晚上8点以后，让软件系统自动停止运营，节假日则限制运行。还有一些研发公司的软件系统中，会对表示过明确拒绝的机主的号码打上标签，限制对该号码的拨打。
夏海波还建议，“智能语音电话机器人的生产制造商将其产品投放市场时，应对使用者提出使用限制警示，还要从技术上禁止电话机器人出现‘转账’、‘打款’、‘账号信息’等话语。”
